Mit der Callcenter Integration kann Descartes pixi einfach und unkompliziert angebunden werden.
Die pixi Callcenter App funktioniert auf Basis der pixi SOAP API und ist direkt einsatzbereit.
Dank SaaS ist keine Installation auf eigener Hardware nötig und die Integration ist immer auf dem aktuellen Stand.
1. Einleitung
Vorwort zur Integration und Dokumentation
Diese Dokumentation ist immer auf dem aktuellen Stand. Es sollte die erste Anlaufstelle bei Fragen und Problemen sein.
2. Dokumentation
2.1 Funktionsumfang
Der Funktionsumfang kann je nach Paket und/oder gebuchter Option varrieren. Sollte eine Funktion in deinem Paket nicht verfügbar sein, kannst du diese jederzeit nachbuchen. Schreibe uns hierzu eine E-Mail.
Dashboard
Das Dashboard ist die Hauptansicht für die Hauptbenutzer der pixi Callcenter APP. Ein Agent sieht das Dashboard nicht!
Auf dem Dashboard kannst du dir verschiedene Informationen anzeigen lassen und/oder verwaltest die ein oder andere Funktion.
Als erstes wird dir immer die Agentenverwaltung angezeigt. Hast du weitere Optionen wie Bestellfunktion oder KI-Telefonassistent gebucht, kannst du dir mit dem Button Weitere Details mehr Informationen anzeigen lassen.
Such-/Support-Funktion
Die Suchfunktion ist die Basis der pixi Callcenter App. Jeder Callcenter-Agent kann nach vordefinierten Kriterien suchen. Die Suchergebnisse bauen sich immer identisch auf, egal nach welchem Kriterium gesucht wird.
Zuerst werden die Kunden angezeigt, die von der pixi SOAP API zurückgegeben werden. Als nächstes hat man die Möglichkeit, sich alle Bestellungen des Kunden anzeigen zu lassen. Hierzu klickt man auf den Button Anzeigen in der Spalte auf der rechten Seite.
Die pixi Callcenter App lädt nun alle Bestellungen zum Kunden und listet diese auf. In dieser Übersicht werden schon die ersten Informationen wie Bestellbetrag, Bestellstatus oder das Versanddatum angezeigt. Möchte man sich jetzt weitere Informationen zur Bestellung anzeigen lassen, klickt man auf den Button Bestelldetails anzeigen auf der rechten Seite.
Die Bestelldetails teilen sich in 2 Bereiche auf. Wenn es bereits Rechnungen zur Bestellung gibt, werden diese neben den Bestellpositionen angezeigt. So kann der Callcenter-Agent erkennen, ob der Kunde bereits seine Rechnungen bezahlt hat.
Agentenverwaltung
Die Agentenverwaltung ist nur für eine bestimmte Benutzergruppe sichtbar. Dort können die Callcenter-Agenten verwaltet und per E-Mail eingeladen werden.
E-Mail Supportfunktion
Diese Funktion ermöglicht einem Callcenter-Agenten Support-Anfragen an dich oder dein Team weiterzuleiten. Man kann eine Support-Anfrage sowohl zum Kunden als auch zu einer Bestellung per E-Mail stellen.
In beiden Fällen klickt man auf den Button Support-Anfrage, entweder beim Kunden oder einer Bestellung.
Im Overlay, welches sich öffnet, kann der Callcenter-Agent noch seine Frage oder Anmerkung formulieren.
KI-Telefonassistent
Mit dieser Funktion kannst einen einen bestehenden KI-Telefonassistenten eines beliebigen Anbieters, wie Fonio oder Placetel, an deine pixi API anbinden. Damit kann dein KI-Agent auf die Bestelldaten zugreifen und deinen Support entlasten.
Auf der Dashboard - Seite wird eine Auswertung angezeigt. Diese beinhaltet alle API Aufrufe deines KI-Agenten an die pixi API, aufgeteilt in
Aufrufe wo in pixi Daten gefunden werden konnten, als auch Aufrufe wo in pixi nichts gefunden werden konnten. Ein CSV - Export der API Aufrufe kann dir bei der Optimierung deiner KI-Anweisung helfen.
Voraussetzung!
Dein externer Anbieter deines KI-Telefonagenten muss aus der KI-Anweisung (KI-Prompt) heraus einen externen API Aufruf mit dynamischen Parametern ermöglichen. Bei einigen Anbietern heisst es auch externe Funktion.
Die hierfür notwendigen Daten findest du in der Konfigurationsmaske unserer Callcenter APP.
Wenn du Fragen zu deiner KI-Anweisung (Prompt) bei deinem externen Anbieter hast, zögere nicht uns per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren.
Bestellfunktion
Die Bestellfunktion ist je nach Paket inklusive oder als zusätzliche Option buchbar. Mit der Bestellfunktion kann ein Callcenter-Agent eine Bestellung in pixi anlegen, ohne die pixi Oberfläche zu sehen. Wir empfehlen, die Einrichtung so aufzubauen, dass diese Bestellungen geprüft und freigegeben werden müsen.
Über das Menü auf der linken Seite kann man eine neue Bestellung für einen Neukunden anlegen. Soll die Bestellung für einen Bestandskunden erstellet werden, ist dies ebenfalls möglich. Dazu klickt man auf den Button Neu in der Ergebnisliste der Kundensuche.
Die Bestellmaske ist in mehrere Bereiche aufgeteilt. Am Anfang können die Grundeinstellungen vorgenommen werden. Viele Einstellungen können über die Konfiguration der pixi Callcenter App als Vorauswahl konfiguriert werden. Neben jedem Auswahl-/Eingabefeld kann man mit dem Mauszeiger über das Info-Symbol fahren, um sich weitere Details anzeigen zu lassen.
Die Rechnungs- und Lieferadresse haben zwei Helferfunktionen. Mit einem Klick ist es möglich die Daten der Rechnungsadresse in die Felder der Lieferadresse zu übernehmen. Die Dublettenprüfung prüft auf Basis von Name und Anschrift ob eine Adresse bereits bekannt ist. In einem neuen Fenster werden die Ergebnisse angezeigt und man hat die Möglichkeit eine Adresse auszuwählen. Die Eingabemöglichkeit von zusätzlichen Informationen/Kundenwünschen ist ebenfalls möglich.
Der Warenkorb kann mit den Produkten gefüllt werden.
Hierzu kann im Suchfeld nach einem Produkt gesucht werden. Ab dem zweiten Zeichen beginnt die Suche im Hintergrund bei pixi nach passenden Ergebnissen zu suchen.
Um ein Produkt in den Warenkorb zu legen, klickt man einfach in der Ergebnisliste auf die entsprechende Zeile.
Der Warenkorb berechnet die Versandkosten und/oder Zahlungsaufschläge im Hintergrund, falls welche konfiguriert wurden.
Sobald eine Veränderung an einer Position durchgeführt wurde, merkt das der Warenkorb und berechnet alles neu.
Mit einem Klick auf wird die Bestellung in pixi importiert. Je nach Verarbeitungs-Status kann es einige Minuten dauern, bis diese Bestellung im pixi System zu finden ist.
Produktimport
Der Produktimport ist eine Erweiterung mit der deine Kunden, die z.B. am Telefon bestellen, von deinen Aktionspreisen profitieren. Dazu benötigst du nur eine CSV Datei, die das System importiert. Wird ein Produkt in den Warenkorb gelegt, prüft die pixi Callcenter App ob ein Aktionspreis für dieses Produkt existiert. Falls ja, wird dieser auch für die Bestellung verwendet. Im Dashboard siehst du die Anzahl deiner gebuchten Importe, welche Währungen du konfiguriert hast und ob die Importe bereits angelegt sind. Zusätzlich zeigt die das Dashboard die Anzahl importierter Datensätze an. Ebenfalls siehst du wann welcher Import zum letzten Mal ausgeführt wurde.
2.2 Konfiguration
Die pixi Callcenter App ist einfach und schnell eingerichtet. Neben den Konfigurationsmöglichkeiten der App, müssen weitere Punkte eingerichtet werden. Diese kannst du in der Regel selbstständig erledigen.
pixi API-Konfiguration
Zuerst musst du deine pixi SOAP API Daten bei uns im Portal eintragen. Solltest du bereits eine andere pixi App von uns nutzen, hast du das bereits gemacht und kannst mit dem nächsten Schritt fortfahren.
pixi Import-Channel
Wenn du die Bestellfunktion der pixi Callcenter App nutzen möchtest, musst du in pixi einen neuen Import-Channel anlegen.
Öffne das Control Center von pixi. Im Menü wähle den Punkt Datei > Einstellungen aus. Im neuen Fenster klickst du auf der linken Seite auf Anbindungen & Import/Export. Im rechten Teil des Fensters kannst du auf Bearbeiten unter dem Punkt Konfiguration klicken.
Keine Sorge, du hast es gleich geschafft :)
Es öffnet sich erneut ein neues Fenster.
In diesem Fenster kannst du über den Button Neu einen neuen Channel anlegen.
Klicke auf den Button und es öffnet sich eine neue Konfigurationsmaske. Den Channel-Namen kannst du selbst vergeben. Als Channel-Art wählst du URL aus. Klicke unten auf Weiter.
In der nächsten Maske setzt du folgende Optionen:
- Do not export items from this channel
- Do not export any items to this channel
Klicke wieder auf Weiter und anschließend auf Fertig. Jetzt musst du in der List den gerade angelegten Channel auswählen und den Button aktivieren klicken.
App Konfiguration
Jetzt kannst du die pixi Callcenter App konfigurieren. Es kann sein, dass einige Punkte nicht sichtbar sind, da dein gewähltes Paket diese Optionen nicht beinhaltet.
Bitte beachte, dass die Konfiguration auf deiner hinterlegten LIVE pixi API Konfiguration basiert.
Somit kann nur eine pixi API verwendet werden.
Grundeinstellungen
In den Grundeinstellungen kannst du auswählen ob die App grundsätzlich aktiv sein soll.
Agentenverwaltung
Mit der Agentenverwaltung kannst du deine Agenten selbstständig hinzufügen und auch wieder entfernen.
Per E-Mail bekommt der neue Agent eine Einladung. Diese E-Mail Adresse muss im gesamten System einmalig sein und darf nicht schon in der Benutzerverwaltung unseres Portals vorhanden sein.
Sollte ein Agent die Einladung nicht erhalten haben, kannst du diese erneut versenden.
E-Mail Supportfunktion
Die Callcenter-Agenten können dir und deinem Team auch Support Anfragen per E-Mail zukommen lassen. Trage hierzu eine E-Mail Adresse ein, auf der diese Support Anfragen ankommen sollen.
Damit die E-Mails auch ankommen, muss vorher eine E-Mail Konfiguration angelegt werden. Im Hauptmenü vom Dashboard findest du auf der linken Seite den Punkt E-Mail Konfiguration.
Du kannst auch ein eigenes Logo und einen E-Mail Footer mit angeben. Für das Logo trage einfach die Bild-Url, z.B. von deinem Online-Shop, in das entsprechende Feld ein. Beim Impressum im E-Mail Footer solltest du dich auf die notwendigsten Daten beschränken. Lässt du die Felder leer, wird kein Logo und kein Impressum in der E-Mail sichtbar sein.
KI-Telefonassistent
Die Konfiguration unserer Anbindung ist simpel und selbsterklärend.
Wir stellen eine API bereit, welche du bei deinem Anbieter deines KI-Telefonassistenten hinterlegen kannst. Hierfür bieten wir für die Autorisierung als auch für die Übergabe der Bestellnummer verschiedene Methoden bereit.
Mit dieser Möglichkeit sollte so gut wie jeder Anbieter eines KI-Telefonassistenten anzubinden sein. Voraussetzung ist, dass der Anbieter externe API Aufrufe ermöglicht.
In der KI-Anweisung (Prompt) des Anbieters, steuerst du wann unsere API angefragt werden soll.
Zunächst einmal kannst du die API die der KI-Telefonassistent deines Anbieters aktivieren oder deaktivieren.
Die API-Url brauchst du in jedem Fall. Diese ist einmalig, sodass auch eine Authentifizierung ohne API-Key möglich ist.
Den API-Key empfehlen wir dir zu nutzen, wenn es dir dein Anbieter ermöglicht. Diesen kannst du im Header oder als Parameter im POST oder GET Aufruf an uns übergeben.
Je nachdem was dein Anbieter unterstützt kannst du hier einstellen. Achte nur darauf, dass die Parameternamen bzw. die Namen im Header korrekt übergeben werden und du das hier korrekt einstellst.
Im Anschluss wählst du aus, welchen Parameternamen du für die Bestellnummer bei dem Anbieter hinterlegt hast.
Du kannst dir für verschiedene Zeiträume einen CSV-Export erstellen lassen. Damit du diesen Export auch erhältst, müssen wir dich benachrichtigen. Trage hierfür eine beliebige E-Mail Adresse ein.
Kommen wir nun zur Datenaufbereitung. Du bestimmst welche Daten an die KI weitergereicht werden dürfen.
Für jeden pixi Bestellstatus, kannst du selbst angeben, was dein KI-Telefonassistent an Information mitgeteilt bekommen soll.
Das gleiche gilt auch für die Zahlungsart. Heisst deine Zahlungsart in pixi mal anders als es auf der Rechnung steht, kannst du hierfür ebenfalls ein Mapping eingeben.
Wir können dir leider keine fertige KI-Anweisung liefern. Diese Anweisung sollte immer individuell sein und deine Supportszenarien abbilden. Solltest du aber Fragen zu dem Thema haben, kannst du uns gerne kontaktieren. Wir versuchen dich bei der Integration deines KI-Telefonassistenten bestmöglich zu unterstützen.
Im folgenden wir dir ein vollständiger Testdatensatz unserer API angezeigt. Dieser Testdatensatz zeigt alle möglichen Kontenpunkte an. Das Datenobjekt wid auch im Export angezeigt. Somit kannst hast du die Möglichkeit deine KI-Anweisung jederzeit zu kontrollieren und bei Bedarf anzupassen. Vielleicht fallen dir Anwendungsfälle ein, in denen dein KI-Telefonassistent mit diesen Daten weiterarbeiten soll.
{
"order": {
"id": "20959",
"date": "2024-09-20 13:27:59",
"email": "[email protected]",
"state": "CLOSED",
"payment": {
"type": "Paypal",
"address": {
"title": "Herr",
"first_name": "Test",
"last_name": "Tester",
"street": "Teststrasse",
"street_number": "99",
"zip": "00000",
"city": "Test",
"country": "Deutschland"
}
},
"shipping": {
"date": "2024-09-20 16:03:48",
"vendor": "DHL",
"tracking_id": [
"0943094309",
"09430943091"
],
"address": {
"title": "Herr",
"first_name": "Test",
"last_name": "Tester",
"street": "Teststrasse",
"street_number": "99",
"zip": "00000",
"city": "Test",
"country": "Deutschland"
}
}
}
}
Bestellfunktion
Du kannst die Bestellfunktion deinen Bedürfnissen anpassen. Viele Punkte erklären sich von selbst. Wenn du mit dem Mauszeiger über das Symbol fährst, bekommst du weitere Informationen angezeigt.
Grundsätzlich hast du die Möglichkeit die Bestellfunktion jederzeit zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Entscheide selbst, ob Artikel die keinen Lagerbestand, bestellt werden können. Sollen die Callcenter-Agenten den realen Artikelbestand sehen? Falls nein, werden nur entsprechende Kennzeichen eingeblendet.
Du hast die Möglichkeit den Kunden- und Bestellnummern einen eigenen Präfix zu vergeben. Die Bestell- und Kundennummer wird nach Bedarf automatisch generiert und der Präfix wird vorne vorgestellt.
Die pixi Callcenter App trägt einen Kommentar in das pixi Kommentarfeld ein. Daran kannst du in pixi einstellen, ob eine Bestellung erstmal mit dem Status HOLD importiert werden soll. Die Variable $agent wird in die entsprechende E-Mail Adresse des Callcenter-Agenten umgewandelt. Wenn bei der Bestellung ein Kundenwunsch eingetragen wird, wird der Kundenwunsch dran gehängt.
Welche Währung vorausgewählt sein soll, kannst du ebenfalls auswählen. Den vorher angelegten Import-Channel kannst du ebenfalls auswählen. Über diesen Import-Channel werden die Bestellungen in pixi importiert.
Wähle aus, mit welchen Zahlungsarten die Callcenter-Agenten eine Bestellung anlegen können.
Ebenfalls kann ein Auf-/Abschlag eingetragen werden.
Beachte, dass Zahlungsarten die du über Zahlungsanbieter wie z.B. Klarna, Amazon Pay angebunden hast, nicht funktionieren.
Die Zahlungsanbieter bekommen von der Bestellung nichts mit und somit kannst du auch keine Auszahlung vom jeweiligen Anbieter erwarten.
Wähle aus, mit welchen Versandarten die Callcenter-Agenten eine Bestellung anlegen können.
Du kannst auch definieren bis zu welchem Betrag Versandkosten berechnet werden sollen und ab wann nicht mehr.
Produktimport
Ein Produktimport ist schnell eingerichtet. Zuerst konfigurierst du die Währungen aus, für welche du einen Produkt Preisimport einrichten möchtest. Je nach Anzahl der gebuchten Importe kannst du die gleiche Anzahl an Währungen auswählen. Nachdem Speichern der Währungen können die Produkt Preisimporte auf dem Dashboard angelegt und verwaltet werden.
ACHTUNG!
Beim Speichern werden eventuell nicht mehr gebrauchte Produkt Preisimporte automatisch gelöscht.
Z.b.: Solltest du einmal die Währung EUR konfiguriert haben und irgendwann später EUR gegen USD tauschen, wird die Konfiguration für EUR automatisch gelöscht. Diese findest du dann nicht mehr auf dem Dashboard im Bereich Produkt Preisimport.
Jetzt brauchst du eine CSV Datei, die eine Produkt-ID (EAN, oder pixi Shop Artikelnummer) und den Preis beinhaltet. Die pixi Callcenter App holt die CSV Datei per Download ab.
Die Import-URL zur CSV Datei kannst du anschließend in der Maske eintragen. Ebenfalls ob die Produkt-ID die EAN oder pixi Shop Artikelnummer ist. Die CSV Datei wird 2 mal am Tag, um 6 Uhr und 14 Uhr, abgeholt und importiert.
Die CSV Datei muss folgendes Format habe:
Dateiformat: CSV oder TXT
Mögliche Spalten-Trennzeichen: (,;|)
1. Spalte: Produkt-ID
2. Spalte: Preis (Dezimal-Trennzeichen ist das Komma ,)
